Reestruturação do Suporte SOC: conheça as novidades no serviço de atendimento ao cliente

Funcionalidade, Institucional, SOC - 16/09/2019

Reestruturação do Suporte SOC visa atender, de maneira mais rápida e eficaz, os clientes SOC, buscando sempre a melhor solução. Leia mais.

Reestruturação do Suporte SOC As mudanças de uma empresa acontecem para se adequar às demandas e satisfação dos clientes. E, por isso, o SOC está investindo em melhorias nos serviços de Suporte e de Atendimento ao Cliente a fim de criar soluções para o ganho de agilidade, transparência e proporcionar uma melhor experiência aos seus usuários.

Com isso, o processo de reestruturação e melhoria no Suporte SOC se iniciou em junho de 2019, e contou com diversas reuniões, envolvendo responsáveis de todas as áreas necessárias para que tudo ocorresse da melhor forma.

Treinamentos para melhorar a equipe

O investimento na capacitação dos nossos profissionais foi o primeiro passo para melhorar a experiência do cliente SOC.

Nos dias 15 e 16 de junho, oferecemos o “Treinamento de Atendimento Genial” para todas as equipes que lidam diretamente com nossos clientes. O objetivo foi atualizar, preparar e qualificar nossos funcionários em relação às novidades e boas práticas do mercado.

A ação foi ministrada sob consultoria de Nino Albano e Caio Maia, abordando técnicas para desenvolver profissionais, aumentar o desempenho e potencializar os resultados, proporcionando a melhor experiência para nossos clientes.

► Treinamentos e palestras focam na atualização e capacitação da equipe SOC.

Além disso, realizamos treinamentos semanalmente desde então, visando o aprimoramento do conhecimento em nossos produtos e serviços. Eles são ministrados por funcionários com maior experiência, e abordam os temas mais procurados por nossos clientes.

Entre os temas já reforçados nestes treinamentos, estão a rede credenciada SOCNET e o tão aguardado eSOCial.

Reestruturação do Suporte SOC: conheça os passos importantes já foram dados

• Equipes mais experientes

Alguns aspectos foram redefinidos na contratação de novos profissionais com perfis mais alinhados às expectativas e necessidades da empresa. São exigidos novos requisitos e definidos diferenciais, como conhecimento em tecnologia, conhecimento em SOC e experiência em suporte ao cliente.

• Atendimento de chamados por nível

Outra mudança foi a forma de atendimento dos chamados, que, agora, é dividido em três níveis, de acordo com a complexidade do assunto.

Dessa forma, o primeiro nível conta com profissionais especialistas para atender e solucionar dúvidas pontuais. Já o segundo nível, com profissionais que resolvam os problemas que envolvam análise e, por fim, o terceiro nível é específico para a correção de bugs.

Para o primeiro nível, a regra é entrar em contato, por telefone, com todos os clientes que abrem chamado. Assim conseguem ter mais detalhes e informações sobre as dúvidas que o cliente possui, e agir de forma mais rápida atendendo a necessidade.

• Novos indicadores

Pensando também em obter uma gestão completa e realizar o acompanhamento dos chamados, prazos (SLA) e qualidade dos nossos serviços, foram desenvolvidos novos indicadores para obter uma visão mais estratégica da área.

Dessa forma, é possível analisar quais assuntos geram maior quantidade de abertura de chamados e, consequentemente, priorizar e melhorar certas áreas e atendimentos, inclusive o próprio SOC e manuais.

Utilização do TOPdesk para gestão de serviços

Por fim, implantaremos o TOPdesk, tendo início no dia 17 de setembro de 2019.

A escolha da ferramenta de ITSM da TOPdesk foi uma decisão muito estudada. O objetivo é atender nossos clientes, melhorando a qualidade e a agilidade nos chamados.

Para isso, realizamos uma avaliação entre as principais ferramentas do mercado. E, entre elas, a TOPdesk foi a que mais atendeu aos requisitos, principalmente, por conter elementos fundamentais para o SOC, como:

  • Confidencialidade;
  • Segurança;
  • Praticidade;
  • Eficiência;
  • Qualidade;
  • Flexibilidade;
  • Fácil de usar e intuitivo;
  • Custo-benefício.

O que ela vai proporcionar aos Clientes SOC?

A ferramenta de ITSM da TOPdesk é líder de mercado e foi fundada na Holanda em 1993. Ela está sendo implantada no SOC para automatizar os processos e atendimentos de chamados. Além de aumentar a eficiência dos nossos serviços relacionados ao Suporte e Atendimento ao Cliente.

Com ela, será possível ter um Portal de Autoatendimento, em que os nossos usuários SOC poderão abrir e acompanhar os chamados, encontrando as respostas que precisam e a qualquer hora, podendo consultar inclusive a nossa base de conhecimento.

Além disso, a ferramenta será de grande valia para a equipe SOC, pois poderão gerenciar os fluxos de trabalho, identificar a causa raiz das principais demandas do dia a dia, além de avaliar a performance das áreas, operadores e usuários de forma clara e objetiva. Tudo isso visando tomadas de decisões mais estratégicas e com base nas necessidades dos nossos clientes!

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