Reestruturação do Suporte SOC: conheça as novidades no serviço de atendimento ao cliente

Funcionalidades, Institucional, SOC - 16/09/2019

Reestruturação do Suporte SOC visa atender, de maneira mais rápida e eficaz, os clientes SOC, buscando sempre a melhor solução. Leia mais.

Reestruturação do Suporte SOC As mudanças de uma empresa acontecem para se adequar às demandas e satisfação dos clientes.

Por isso, o SOC está investindo em melhorias nos serviços de Suporte e de Atendimento ao Cliente a fim de criar soluções para o ganho de agilidade, transparência e proporcionar uma melhor experiência aos seus usuários.

Dessa forma, o processo de reestruturação e melhoria no Suporte SOC se iniciou em junho de 2019. E, até o momento, contou com diversas reuniões, envolvendo responsáveis de todas as áreas necessárias para que tudo ocorresse da melhor forma.

Treinamentos para melhorar a equipe

O investimento na capacitação dos nossos profissionais foi o primeiro passo para melhorar a experiência do cliente SOC.

Nos dias 15 e 16 de junho, oferecemos o “Treinamento de Atendimento Genial” para todas as equipes que lidam diretamente com nossos clientes. O objetivo foi atualizar, preparar e qualificar nossos funcionários em relação às novidades e boas práticas do mercado.

A ação foi ministrada sob consultoria de Nino Albano e Caio Maia, abordando técnicas para desenvolver profissionais, aumentar o desempenho e potencializar os resultados, proporcionando a melhor experiência para nossos clientes.

► Treinamentos e palestras focam na atualização e capacitação da equipe SOC.

Além disso, realizamos treinamentos semanalmente desde então, visando o aprimoramento do conhecimento em nossos produtos e serviços. Eles são ministrados por funcionários com maior experiência, e abordam os temas mais procurados por nossos clientes.

Entre os temas já reforçados nestes treinamentos, estão a rede credenciada SOCNET e o tão aguardado eSOCial.

Reestruturação do Suporte SOC: conheça os passos importantes já foram dados

• Equipes mais experientes

Alguns aspectos foram redefinidos na contratação de novos profissionais com perfis mais alinhados às expectativas e necessidades da empresa. São exigidos novos requisitos e definidos diferenciais, como conhecimento em tecnologia, conhecimento em SOC e experiência em suporte ao cliente.

• Atendimento de chamados por nível

Outra mudança foi a forma de atendimento dos chamados, que, agora, é dividido em três níveis, de acordo com a complexidade do assunto.

Dessa forma, o primeiro nível conta com profissionais especialistas para atender e solucionar dúvidas pontuais. Já o segundo nível, com profissionais que resolvam os problemas que envolvam análise e, por fim, o terceiro nível é específico para a correção de bugs.

Para o primeiro nível, a regra é entrar em contato, por telefone, com todos os clientes que abrem chamado. Assim conseguem ter mais detalhes e informações sobre as dúvidas que o cliente possui, e agir de forma mais rápida atendendo a necessidade.

• Novos indicadores

Pensando também em obter uma gestão completa e realizar o acompanhamento dos chamados, prazos (SLA) e qualidade dos nossos serviços, foram desenvolvidos novos indicadores para obter uma visão mais estratégica da área.

Dessa forma, é possível analisar quais assuntos geram maior quantidade de abertura de chamados e, consequentemente, priorizar e melhorar certas áreas e atendimentos, inclusive o próprio SOC e manuais.

Implantação e utilização da TOPdesk para gestão de serviços

Por fim, começamos a implantar a ferramenta de ITSM da TOPdesk no dia 17 de setembro de 2019 com o objetivo de atender nossos clientes, melhorando a qualidade e a agilidade nos chamados.

Para isso, realizamos uma avaliação entre as principais ferramentas do mercado. E, entre elas, a TOPdesk foi a que mais atendeu aos requisitos, principalmente, por conter elementos fundamentais para o SOC, como:

• Confidencialidade;
• Segurança;
• Praticidade;
• Eficiência;
• Qualidade;
• Flexibilidade;
• Fácil de usar e intuitivo;
• Custo-benefício.

O que a TOPdesk vai proporcionar aos Clientes SOC?

A ferramenta de ITSM (software para gestão de serviços) da TOPdesk é líder de mercado e foi fundada na Holanda em 1993. Ela está sendo implantada no SOC para automatizar os processos e atendimentos de chamados. Além de aumentar a eficiência dos nossos serviços relacionados ao Suporte e Atendimento ao Cliente.

Com ela, os nossos usuários poderão abrir e acompanhar os chamados, além de ter acesso ao Portal de Autoatendimento, em que poderão encontrar as respostas que precisam rapidamente e a qualquer hora, acompanhando os chamados em aberto e ainda consultar a nossa base de conhecimento SOC.

Entre os diferenciais desta nova plataforma, estão:
• Suporte a dúvidas, solicitação de serviços e reporte de erros (Bug’s) de sistema com mais facilidade;
• Maior interação com o analista (interações ilimitadas no chamado);
• Previsão mais clara da solução, podendo se manter atualizado durante todo o andamento do processo;
• Melhor visualização e organização das informações.

Além disso, a ferramenta será de grande valia para a equipe SOC, pois poderão gerenciar os fluxos de trabalho, identificar a causa raiz das principais demandas do dia a dia, além de avaliar a performance das áreas, operadores e usuários de forma clara e objetiva.

Tudo isso visando tomadas de decisões mais estratégicas e com base nas necessidades dos nossos clientes!

Mantenha seu cadastro atualizado no SOC para ficar por dentro desta implantação

Por conta desta mudança em nossos serviços, nossos clientes irão receber informações importantes para ficar a par do passo a passo desta implantação, realizando as ações necessárias para poder usufruir da novidade quando ficar disponível para todos os Clientes SOC.

Por isso, pedimos, por favor, para que todos os clientes mantenham todos os dados atualizados em seus respectivos cadastros no sistema.

Essa ação visa facilitar o nosso contato com você e ainda te ajuda na hora de requerer algum serviço ou abrir chamados de Suporte. Principalmente, porque, caso não tenha um e-mail cadastrado, não será possível ter acesso a ferramenta de ITSM da TOPdesk. E, consequentemente, não conseguirá solicitar serviços, reportar erros de sistema nem entrar em contato com a nossa equipe para tirar dúvidas.

Para atualizar o seu cadastro, acesse o SOC, informando seu login, senha e ID e siga o caminho:
Administração > Configurações Pessoais > Meus Dados. É bem rápido e seguro!

Aproveite a oportunidade para checar e preencher os seguintes campos:
• Verificar se tem o e-mail cadastrado e se ele está correto;
• Atualizar os telefones para contato;
• Ativar as opções disponíveis para receber e-mails importantes da equipe SOC, como: boletins, comunicados e SOC News.

Sendo que, este último item, é fundamental para você receber informações importantes da nossa equipe por meio do remetente socmail@soc.com.br. Por exemplo: e-mails sobre mudanças importantes, avisos de paradas programadas, melhorias de telas, boletins de atualização quinzenalmente e muitas outras novidades do SOC!

Previsão para a implantação da nova ferramenta de Serviços e Suporte SOC

Em novembro, está prevista a implantação da nova ferramenta de Serviços e Suporte SOC, que visa automatizar os processos e atendimentos de chamados, proporcionando maior agilidade, eficiência e melhor experiência aos nossos clientes.

E, enquanto isso não acontece, disponibilizamos um vídeo de instrução de uso para que você já comece a se familiar com a nova ferramenta de Serviços e Suporte SOC.

Confira também algumas LIVEs que já fizemos sobre o assunto:

Saiba mais sobre o SOC em nosso site ou blog:
»
 Gestão de CIPA: saiba como garantir a eficácia de sua gestão.
» Guarda eletrônica de documentos de SST: Conheça as vantagens.
» Promover a saúde mental em empresas: 5 ações para colocar em prática.

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